بازاریابی دهان به دهان که معادل فارسی Word of Mouth Marketing است، تعریفی مهم در علم بازاریابی بوده و بسیاری از استراتژی*های بازاریابی بر مبنای آن شکل می*گیرد. بازاریابی دهان به دهان که برخی آن را به نام تبلیغ دهان به دهان (Word of Mouth Advertise) می*شناسند، روشی برای پخش پیام، توسط گفتگو*های مردم عادی است. در اصل در این مدل از بازاریابی، مصرف*کنندگان میزان رضایت*مندی خود را با سایر افراد به اشتراک می*گذارند. با اینکه این تعریف مربوط به انواع بازاریابی است اما در این مقاله سعی می*کنیم به ارتباط آن با دیجیتال مارکتینگ بپردازیم تا برای کسب و کارهای اینترنتی نیز مفید واقع شود.

بازاریابی دهان به دهان چیست؟
یکی از قدیمی*ترین و در عین حال مفید ترین روش در علم بازاریابی، بازاریابی دهان به دهان (Word of Mouth Marketing) که به*اختصار WOMM نامیده می*شود است. در این مدل از بازاریابی یک مصرف*کننده (Consumer) پس از استفاده از محصول و یا خدماتی، تجربه خودش را با شخص دیگری در میان می*گذارد. حال اگر این تجربه رضایت*بخش بوده باشد و فرد دیگر با اعتماد به شخص اول از محصول استفاده کند، یعنی از طریق بازاریابی دهان به دهان یک کسب و کار مشتری جدید کسب کرده است.
بر طبق مطالعات انجام شده 92% از افراد، به پیشنهاد دوستان و خانواده، بیشتر از تبلیغ*ها اعتماد دارند. این جمله نشان از اهمیت این مدل از بازاریابی داشته و کسب و کارها باید بتوانند دلیلی برای ایجاد گفتگو میان افراد و مصرف*کننده*ها پیدا کنند. گفتگو در مورد یک برند و یا کسب و کار در دو حالت صورت می*گیرد. اول اینکه کیفیت یک خدمات به قدری می*تواند بالا بشد که افراد بخواهند آن را به سایر دوستان خود معرفی کنند. برای مثال زن*های خانه*دار، بسیاری از اقلام مصرفی خود مانند لوازم شوینده و... که کیفیت بالایی داشته باشد را به یک دیگر معرفی می*کنند. در هر حوضه کاری و شاخه*ای یک محصول با کیفیت می*تواند باعث گفتگو شده و می*تواند منجر به پیشنهاد خرید شود. همانطور که گفته شد، افراد پیشنهادهای دوستان و خانواده را بیشتر از تبلیغات باور می*کنند.
حالت دوم وقتی است که یک برند و یا کسب و کار، با به*کار گیری یک طرح سعی می*کنند، گفتگو ایجاد کند. برای مثال ایجاد هیاهو در بازار و آن دسته خدمان می*تواند به**خوبی باعث ایجاد گفتگو شود. البته این مورد مانند یک شمشیر دو لبه بوده و همیشه جواب نمی*دهد، زیرا ممکن است در صورت واهی بودن، منجر به بازاریابی دهان به دهان منفی شود.

بازاریابی دهان به دهان منفی چیست؟
در تعریف بازاریابی دهان به دهان گفته شد که افراد میزان رضایت خود از یک خدمات و یا محصول را با یک دیگر به اشتراک می*گذارند اما روی دیگری هم برای آن وجود دارد. اگر یک خدمات بد باشد و موجب رضایت مصرف کننده واقع نشود، در واقع یک امتیاز منفی دریافت می*کند و ممکن است که آن شخص مصرف*کننده در گفتگویی از برند و کسب و کار بد بگوید و باعث شود که شخص دوم گفتگو به سراغ شما نیاید. همانطور که افراد پیشنهادهای مثبت دوستان اعتماد می*کنند، به همان میزان هم به پیشنهادهای منفی اعتماد می*کنند. پس فاکتور اصلی موفقیت در بازاریابی دهان به دهان، کیفیت خدمات است. اگر مفید باشد، خودش تبلیغ شده و اگر بی*کیفیت باشد، به صورت منفی تبلیغ خواهد شد.


منبع: فوربو دیجیتال مارکتینگ